• Nieuwe klachtenonderzoeken op www.klachtenresearch.nl
• Nieuwe klachtentrainingen op
  www.klachtentraining.nl
• Zie ook:
  www.klantentevredenheid.nl

Verdien serieus geld met klachtenmanagement  

Voordelen van best-practice klachtenmanagement.

Goed omgaan met klachten van klanten draagt in belangrijke mate bij aan een succesvolle organisatie. Dat geldt zowel voor profit als not for profit organisaties. In diverse onderzoeken is dat belang van klachtenmanagement al wel aangetoond. En ook in de praktijk blijken organisaties met goed georganiseerd klachtenmanagement tot een betere financiële performance te komen. Zeer waarschijnlijk is goed klachtenmanagement één van de best bewaarde geheimen van bedrijven met een sterke concurrentiepositie, superieure winst en een goede reputatie. Maar hoe wordt dat dan gerealiseerd?

Doe een KM-Audit en verander uw aanpak van klachtenmanagement

Verander uw aanpak van klachtenmanagement. Verander de manier waarop u met klachten van klanten omgaat. Want zoals u weet, levert goed klachtenmanagement veel voordelen op. Bij www.klachtenmanagement.nl is een assessment ontwikkeld, de KM-Audit, waarmee de kwaliteit van klachtenmanagement binnen organisaties wordt doorgelicht, de sterke en zwakke punten worden geanalyseerd en een route wordt uitgezet voor stapsgewijze verbeteringen. Op die manier kan ook úw organisatie een vliegende start maken met verbeterde klantenservice

Lees verder

Focus op klanten in een trage economie

Verscherp uw klantgerichtheid of u zult klanten verliezen!

Niemand wil klanten verliezen. Zeker niet als het minder gaat met de economie. Toch zien we dat juist in economisch moeilijke tijden veel organisaties in een reactieve modus gaan. De managementfocus verschuift dan nadrukkelijk naar reductie van kosten en werving van nieuwe klanten. De service aan bestaande klanten valt al snel buiten de focus. Ook nu nog, nu het iets beter lijkt te gaan met de economie. De geschiedenis leert dat dit managementgedrag zich in elke periode van economische malaise herhaalt en dat daardoor steeds de relaties met betaande klanten in gevaar worden gebracht. Financiële verantwoordelijkheid nemen is belangrijk, net zo goed als ’new business’ genereren, maar niet als dit ten koste gaat van de bestaande klanten.

Lees verder

Versterk de ’customer experience’ tegen lagere kosten

U kunt uw contactcenter niet duurzaam winstgevend maken door gewoonweg kosten te besparen. U moet het financiële welzijn van uw organisatie juist laten groeien. De uitdaging is hoe je kosten bespaart in het klantencontactcentrum, zonder daar massieve investeringen in reclame, marketing en sales personeel tegenover te stellen. Het antwoord is: laat uw klanten de verkoop voor u doen terwijl u de operationele kosten in uw contactcenter reduceert. Er is een duidelijke koppeling tussen versterking van de klantbeleving (customer experience) en betere bedrijfsresultaten. Dat wil zeggen dat je de klantbeleving kunt versterken tegen lagere kosten. John Goodman (Tarp) schetst vanuit zijn ervaringenin in de Amerikaanse praktijk diverse toverformules. Ook voor de Nederlandse situatie zien we vergelijkbare toepassingsmogelijkheden.

Lees verder 

Wilt u iets publiceren, stuur uw artikel naar mail@klachtenmanagement.nl. 

Omgaan met klachten
Nieuwe editie klachtentraining met open inschrijving op 11 november 2011 

Op www.klachtentraining.nl wordt ruim aandacht gegeven aan diverse specifieke klachtentrainingen. De eerstvolgende open klachtentraining vindt plaats op 11 november 2011. De training is bedoeld voor iedereen die regelmatig met klagende klanten wordt geconfronteerd. Doel van de training is om de deelnemer te helpen de klant het gevoel te geven dat er ruimte, begrip en aandacht voor hem is. En om de klacht zodanig af te kunnen handelen dat de relatie met de klant wordt hersteld, behouden blijft en zo mogelijk zelfs wordt verbeterd. De training duurt 1 dag (van 9.00 uur tot 17.00 uur), kost € 365 (vrijgesteld van btw) en wordt geleid door een deskundige en ervaren trainer. 

Lees verder

Omgaan met ontevreden klanten: tips

Klanten kunnen gemakkelijk begrip opbrengen voor vergissingen en fouten die door een organisatie worden gemaakt. Dit begrip kan echter heel snel omslaan in onbegrip en verontwaardiging als medewerkers van diezelfde organisatie geen bereidheid tonen om het probleem op te lossen of de schade te vergoeden. Nog stedds worden klanten weggejaagd, afgescheept of zelfs ervan verdacht de organisatie te beduvelen. Sommige uitspraken van medewerkers kennen we allemaal: ’Ik kan er ook niets aan doen’, ’Daar ben ik niet vor verantwoordelijk’, Dan moet u bij mijn collega zijn’, Heeft u de gebruiksaanwijzing wel goed gelezen’, ’Dan zult u het product niet goed gebruikt hebben’, ’En weet u zeker dat u dat bij ons gekocht heeft’, etc. Met dit soort reacties weet je zeker dat de klant weg is. Voorgoed. Dit gevaar wil je voorkomen.

Lees verder

Opbrengsten van klachtenmanagement zijn redelijk goed te bepalen

Het is min of meer algemeen bekend dat een goed opgeloste klacht ertoe leidt dat degene die de klacht heeft geuit een loyale klant wordt (blijft). Klachtenmanagement leidt dus tot klantbehoud en kan bovendien richting geven aan kwaliteitsverbeteringen. Desondanks wordt klachtenmanagement veelal gezien als een ’cost center’. Hoogste tijd dus om de opbrengstenkant van klachtenmanagement eens inzichtelijk te maken.

Lees verder

"Your most unhappy customers are your greatest source of learning" (Bill Gates, Microsoft)

"In today’s world of intense global competition, customer satisfaction is a given. Without it, customers quickly move on to another of their endless choices. And they never return" (Jack Trout) 

"De vier belangrijkste woorden in servicekwaliteit zijn meten, meten, meten en meten" 

"Eighty percent of customers’ problems are caused by bad systems, not by bad people" (John Goodman, Vice Chairman TARP)